A diferencia de otras áreas de las empresas, la inteligencia artificial (IA) se aplica desde hace varios años a procesos de viajes de negocios. Este año, además, los profesionales del sector trabajaron para estabilizar los procesos no solo por nuevas tecnologías sino por las disrupciones que representaron las guerras en Europa y Medio Oriente, los consecuentes aumentos de precios por el alza de los combustibles, el refuerzo de controles migratorios en algunas naciones y los embates y alertas por fenómenos naturales y climáticos.
Nada de todo esto puede sorprender a Charlie Sultan, presidente de Concur Travel en SAP Concur, la compañía de tecnología para gestión corporativa de viajes líder en el mundo. El ejecutivo lleva casi 30 años de carrera en el sector, y aún recuerda la era de la burbuja .com y su impacto en la industria de los viajes. Está en Concur desde poco antes de la adquisición por parte de SAP hace 13 años, y previo a ello tuvo un paso extenso y ascendente en American Airlines.
Pocas personas en la industria acumulan una trayectoria similar que les permita la visión periférica sobre el futuro de los viajes de negocios, y el ejecutivo se ve optimista sobre la irrupción de la IA en el sector: "la IA está ayudando a facilitar algunas cosas", mencionó en diálogo con iProfesional durante el evento SAP Connect 2026.
¿Estamos saliendo de este año agitado o solo acostumbrándonos? "Es interesante. Nuestra data combinada sugiere que las tarifas para viajes en avión este año aumentaron en el orden de 15% a 19%, pero la cantidad de pasajes que se compraron fue casi la misma. Es decir, que las personas decidieron gastar más en viajar", mencionó Sultan. Respecto de los viajes entre Sudamérica y Estados Unidos, reconoció que el crecimiento fue menor, de un solo dígito, pero consideró que incluso así es "robusto".
"De hecho, nuestra encuesta anual mostró que más del 90% de los CFO a nivel global entiende cuán críticos son estos viajes para su negocio, reunirse con clientes y cumplir los objetivos. Los viajeros también quieren seguir haciéndolo, tener encuentros cara a cara, ir a conferencias y capacitarse. Estamos todos atravesando este momento y lo que emerge es, creo, una base de clientes muy resilientes," resumió el líder de Concur Travel.
Pero no solo se nota en las bases de datos de SAP. Sultan remarcó que los reportes de resultados de aerolíneas como Delta y United mostraron que, pese a que se aumentaron los precios de los pasajes por el costo del combustible, las empresas vieron ganancias, "¡y eso no ocurría en situaciones similares en el pasado!", apuntó. "Antes, en estos contextos era normal que las personas viajaran menos, pero en este caso la gente está gastando más en viajar porque lo ven como un valor para cumplir sus objetivos de negocios."
En ese marco, resaltó que los usuarios ya están a bordo de la IA: "Creo que el 75% de los viajeros nos dijeron (en una encuesta) que están activamente usando la AI en sus viajes para planear o descubrir dónde van. Para nosotros como compañía es importante estar encima de lo que necesitan, y también asegurarnos de que nuestras herramientas estén conectadas con las políticas y últimas guías para cuidarse en cada destino."
"Creo que para los viajeros la IA va a ser súper emocionante, porque muchas de las cosas que era realmente manuales y llevaban mucho tiempo de investigación hoy no tienen que serlo", añadió.
La IA desembarcó hace rato en los viajes corporativos
El año pasado Sultan lideró la implementación de la nueva plataforma Concur Travel, con fuerte adopción de parte de las compañías para la gestión de la movilidad ejecutiva: "Reconstruimos la plataforma desde cero, con nueva UX (experiencia de usuario, por sus siglas en inglés), más funcionalidades y la capacidad de que los managers vean todo lo que tiene que ver con viajes en una pantalla, hoteles, vuelos, traslados, sin tener que pasar de una herramienta a la otra. Básicamente, escuchamos el feedback de los clientes."
"Además, conectamos muchísimas APIs para obtener, por ejemplo, las imágenes más recientes de las habitaciones de hotel, y todos los contenidos disponibles de los proveedores como Sabre, Amadeus, Travelport. Y luego, a través de la plataforma, hemos integrado un montón de contenido extra. Tenemos una nueva capacidad que permite a las principales aerolíneas distribuir más de sus productos, todo en un mismo lugar, algo que antes requería mucho trabajo para que las agencias de viajes pudieran visualizarlo y ofrecerlo," puntualizó Sultan para ejemplificar las eficiencias que buscó ahorrar Concur en en su más reciente etapa.
Por todos estos motivos, Sultan considera que la integración de IA en las plataformas de gestión de viajes no fue tan evidente para los usuarios del sector: "No creo que ninguno de nosotros realmente vio a la IA. Hemos estado usando alguna forma de IA en Concur por más de 10 años."
¿Consideras que fueron pioneros en esta integración de IA? "Sí, definitivamente estuvimos en ese momento. Y ahora solo seguimos avanzando y mejorando. Estamos en un buen lugar porque la plataforma que hemos construido nos permite tapar y manejar la IA de una manera mucho más rápida, sumando nuevas capacidades permanentemente. Tenemos la herramienta más amplia, y creo que la más nueva también," dijo orgulloso a este medio. Se refería en particular a nuevas capacidades que permiten a los travel managers ofrecer, para algunos destinos donde los viajes en tren son más frecuentes y eficientes, con ecuaciones de costo-beneficio más ajustadas a los presupuestos, posibilidades de movilidad en ese vehículo.
Planificar viajes y reuniones más fácil
Joule Work, la plataforma de gestión que presentó SAP en su congreso anual en Las Vegas a principios de octubre, también permite la gestión de viajes corporativos con estas herramientas. Una vez que Joule reconoce que un ejecutivo aceptó un viaje o que tiene un traslado que realiza periódicamente (a ver clientes en otra ciudad, a congresos, etc.) le propone al usuario automáticamente los vuelos disponibles y las estadías de hotel –puede reconocer los lugares en los que se ha hospedado anteriormente- y una vez que éste elige qué opciones aceptar, el agente gestiona pasajes, estadías, y todo lo necesario, automáticamente, todo siguiendo las reglas de la compañía y presupuestos preestablecidos.
"Cada vez el manager o el usuario necesitan darle menos información porque ya conoce las reglas, está embebido en el contexto de la empresa, sabe más de ti, de lo que la empresa decide. También maneja los alertas, las cancelaciones de vuelos o cambios teniendo en cuenta el itinerario de reuniones y compromisos del usuario; sabe qué alternativas pueden funcionar y cuáles no. Joule nunca va a presentarte una opción que no hace sentido para el itinerario o la conexión que debes hacer", afirmó Sultan.
Otra de las funcionalidades es la posibilidad de planificar reuniones de equipos en determinada ciudad, conociendo los datos estadísticos de qué vuelos funcionan y llegan a tiempo o estadísticamente no lo hacen, qué lugares ofrecen la capacidad requerida para el encuentro o la logística que más hace sentido. "Es imposible pedir a las personas que recuerden las políticas de decenas de páginas que las compañías tienen para este tipo de actividades, que memoricen los presupuestos para dar opciones para cada persona, etc. Pero ahora el sistema ya conoce las reglas y los managers solo deben cargar las actividades que se realizarán. De esa manera obtienen opciones y deciden dónde ir, qué hacer, etc.", dijo Sultan.
Tiempo y productividad
En resumen, la IA ya está produciendo ahorro de tiempo y tareas tanto a los ejecutivos como a los managers de viajes. A estos últimos, además, les permite ver en un tablero todos los datos, gastos e información de múltiples viajeros, en una misma pantalla. "Eso lo hace más productivo y mejora mucho el tiempo, va muy rápido", insistió Sultan, y dijo estar orgulloso de que el programa de viajes integrado a gastos genera un ahorro del 10% en productividad. "Creo que para quienes manejan programas de viajes y de gastos en las empresas es irresponsable no tener todos sus sistemas integrados y 'hablando' uno con otro, porque a medida que llegamos a más y más mejoras, especialmente con la AI, van a perder en mucha productividad por no tenerlo. Tener ambas cosas integradas y sincronizadas asegura evitar errores", anticipó el ejecutivo.
Al igual que para los viajeros, el directivo de Concur Travel cree que esta nueva etapa va a ser "emocionante" para quienes se encargan de los viajes corporativos en las empresas: "Creo que nos va a hacer más eficientes, nos va a ayudar a sacar algunas cosas que no son muy valiosas, y si se integran los viajes y los gastos al sistema, además algunas de las tareas más tediosas no se van a tener que hacer más. Tendremos todo integrado en una sola plataforma fácil de usar, no como hace años en donde tenías que realmente hacer un doctorado en ‘viajelogía’ para saber en qué herramienta o administrador buscar los productos."
Para finalizar, Sultan remarcó que venimos como sociedad hablando desde hace años sobre cómo la tecnología puede servir para conectarnos, y consideró que "la IA es realmente esa oportunidad para hacer del mundo un lugar que parezca más pequeño, y que las tendencias que vemos en una región no sean tan difíciles de aplicar en otras. Actualmente estamos usando la inteligencia artificial para descubrir cómo hacer las cosas compatibles de una manera más rápida, y creo que eso puede ser uno de los beneficios."
Publicado originalmente en 24Digitalweb.
